# 智能不是“只能”，保留人工窗口也是以人为本

京平 [ 长安街知事 ](javascript:void\(0\);)

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文化和旅游部日前发布消息，将推动旅游景区保留人工窗口，为老年人和入境游客在内的广大游客提供线下购票等服务，最大限度满足参观游览需求。






随着技术迭代进步，网上预约已深入人们生活的方方面面。但在给大家提供极大便利的同时，也为一些群体带来了困扰。其中槽点较为集中的，便是人工窗口的大幅减少。特别是对不少老人来说，因为不会用智能手机，看病挂号遇难题，扬招打车没人停，想进公园须扫码……看似智能简便的流程，成了不少老人眼中难以逾越的“沟壑”。



减少人工服务窗口，初衷是考虑到智能技术在很多方面可替代人工，提高服务效率，大幅降低成本。然而，把线上预约作为唯一选择，搞“一刀切”式服务并不适合所有人。对很多老人来说，接受面对面服务是习惯，絮絮叨叨多问上几句，不明白的事情再确认一下，才会觉得心里踏实。



在“数字鸿沟”面前，特殊人群始终应该获得重点关照。需要看到，智能不是“只能”。智能化升级改造，与保留相应的人工窗口，从来就不是非此即彼的关系。相反，既能手机网上约，又能窗口人工买，让不同人群各取所需、各得其所，才是精细化服务的题中应有之义。尤其是现在老龄化社会快步到来，各种服务供给不能只算经济账，而应从适老化层面审慎安排，真正去解决老年人群体的燃眉之急。如今，文旅业释放了清晰信号，期待交通、医疗、购物等行业全面跟上。这对相关行业发展来说，同样是可以挖潜并创造价值的机会。



数字化大潮狂飙突进，但也需要停下来“等一等”，帮助更多人跨越“数字鸿沟”。为“大众”服务，也关照“小众”的感受，才是真正的以人为本。



撰文：孙延安

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